ABG S.A.

Deregulacja, transmisja szerokopasmowa, komunikacja z zastosowaniem urządzeń przenośnych, e-biznes, konwergencja usług - to tylko niektóre z elementów będących motorem wszelkich zmian, wyznaczających nowe kierunki rozwoju produktów dla sektora telekomunikacji.

strona główna » Telekomunikacja » System klasy Customer Care/Self Care dla operatorów telekomunikacyjnych

Telekomunikacja

System klasy Customer Care/Self Care dla operatorów telekomunikacyjnych

System elektronicznego biura obsługi klienta (customer-care / self-care), pozwalający abonentom operatora telefonii komórkowej na zdalną obsługę konta abonenckiego za pomocą bezpiecznych stron WWW oraz portalu WAP. System napisany jest w technologii: J2EE (Bea WebLogic); Oracle oraz WebMethods 6.

Funkcjonalność:
System dostarcza użytkownikowi narzędzie, dzięki któremu jest on w stanie współuczestniczyć w procesie personalizowania oferty operatora. Narzędzie to – zestaw aplikacji WWW i WAP, pozwala abonentowi między innymi na:

Zarządzanie planami taryfowymi – zmianę planu taryfowego oraz dostosowanie już posiadanego do własnych, indywidualnych wymagań;
Dokonanie aktywacji oraz dezaktywacji poszczególnych usług, a także przeprowadzenie zmiany ich parametrów (np. Roaming, CLIP, CLIR, GPRS, MMS, SMS, VoiceMail);
Dostępu do zestawień: billing rozmów, historia faktur i płatności, raporty dla programów lojalnościowych – przekazanie abonentowi pełnej kontroli nad swoim kontem;
Inne funkcjonalności, m.in. aktualizacja danych osobowych, czy adresów korespondencyjnych.

Z punktu widzenia Działu IT, konieczne jest dostarczenie wraz z systemem narzędzi administracyjnych, pozwalających kontrolować i parametryzować pracę systemu. W tym celu system został wyposażony w aplikację Administracyjną, pozwalającą na:

Konfigurowanie parametrów pracy systemu;
Konfigurowanie parametrów biznesowych dostępnych usług;
Zarządzanie dostępem do usług poprzez umożliwienie definiowania profili, które pozwalają na zawężenie zakresu dostępu użytkowników do funkcji systemu;
Zarządzanie bezpieczeństwem – w tym zablokowanymi numerami telefonów oraz adresami IP.

Rozwiązanie klasy Self-Care musi integrować się z już istniejącymi narzędziami i elementami wspierającymi obsługę abonenta. W tym celu system oferuje wsparcie dla Biura Obsługi Klienta (BOK), udostępniając następujące funkcjonalności:

Wysyłanie wiadomości SMS do abonentów;
Symulacja widoku strony oglądanej przez abonenta w celu udzielenia wskazówek i wyjaśnienia wątpliwości.

Zalety:
Niewątpliwymi zaletami aplikacji są następujące możliwości:

System zdolny jest do obsługi kilku mln użytkowników, przy równoczesnym współdziałaniu paru tysięcy sesji;
Architektura systemu umożliwia łatwe poszerzanie funkcjonalności systemu poprzez integrację z systemem billingowym, centrum SMS, warstwą provisioningu;
System obsługuje klientów indywidualnych, instytucje oraz punkty sprzedaży (franczyza).

Proponowane rozwiązanie pozwala na bardzo szybka i sprawną komunikację z abonentem operatora telefonii komórkowej. Pozwala to w krótkim czasie abonentowi na dostęp do interesujących go danych, a działowi BOK na przygotowanie odpowiedniej rzetelnej informacji przeznaczonych dla wybranego Klienta.

Korzyści:

Optymalizacja kosztów działania dla zwiększenia ARPU – usprawnienie obsługi abonenta przy relatywnie niskich kosztach wdrożenia rozwiązania;
Ergonomia i efektywność rozwiązania dla zadowolenia użytkowników – mechanizmy do realizacji zleceń użytkowników w trybie on-line;
Wsparcie konsultantów BOK dla optymalizacji pracy call-centre - dostarczenie użytkownikom narzędzia pozwalającego na skuteczne, samodzielne rozwiązywanie problemów;
Elastyczność aplikacji dla obniżenia TTM nowych usług – zaawansowane mechanizmy parametryzacji pozwalają szybko i bezproblemowo dostosowywać ją do pojawiających się potrzeb;
Modułowość konstrukcji dla zachowania konkurencyjności – łatwe rozbudowanie aplikacji o nowe moduły, adresujące pojawiające się na rynku potrzeby.

System stanowi także dodatkowy kanał sprzedaży, co pozwala zwiększyć penetrację rynku poprzez intensyfikację działań promocyjno-marketingowe dla abonenta operatora telefonii komórkowej.

Lista referencyjna